Certo ditado afirma que:
Para bom entendedor, meias palavras bastam…
Em alguns casos essa frase realmente pode ser aplicada, mas quando falamos sobre um bom atendimento, precisamos compreender que ele precisa ser bom e para ser bom é necessário ter palavras completas.
Eu não sei você, mas hoje em dia já existem diversos tipos de conteúdos sobre diversos tipos de assuntos, inclusive esse que você está lendo agora, mas, para ter um conhecimento completo é necessário reler, revisar, reaprender, imaginar sobre o mesmo tema diversas vezes.
Decidi escrever este Guia Simples e direto pensando em como a nossa empresa está a cada dia crescendo devido o seu bom atendimento, que divulgamos usando a palavra “atendimento de excelência”, e de alguma forma poder ajudar a sua empresa a crescer também, compreendendo a estação real onde ela se encontra e para onde ela pode ir mantendo a constância de um bom atendimento.
Creio que este guia vai fornecer boas ferramentas para você garantir um atendimento que não apenas satisfaz, mas também encanta seus clientes.
Seus clientes não são só seus clientes
Sam Walton (fundador do Walmart) disse:
Só há um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.
Quando entendemos a verdadeira importância do nosso negócio para nosso cliente, começamos a ir um pouco mais fundo e descobrimos que por mais que sejamos bons em algo, no final quem ira definir isso será o nosso cliente.
Como a frase diz, ‘Só há um chefe’, não podemos ignorar este fato: o cliente deve ser o centro das operações da empresa. Devemos imaginar como a empresa seria sem ele.
Independente de ser um bom ou mau cliente, ele deseja ser atendido conforme suas expectativas, e isso afeta diretamente as vendas.
Essa informação aparentemente não é uma “revelação”, mas precisa ser dita:
Os meus, os seus e os nossos clientes, estão buscando também ser clientes de outros…
Reconhecer essa realidade é o primeiro passo para desenvolver um atendimento que realmente cative e fidelize.
Nadando contra a maré
Em um mundo onde a mediocridade muitas vezes é aceita, oferecer um atendimento de excelência é como nadar contra a maré. É fácil cair na rotina, seguir os procedimentos padrões e esquecer que cada cliente é único. Mas é justamente quando decidimos ir além do comum, mesmo que isso signifique mais esforço e dedicação, que criamos experiências memoráveis para o cliente.
Nadar contra a maré significa desafiar, rejeitar a simplicidade de fazer o mínimo necessário e se comprometer a fazer o melhor. É um compromisso diário com a melhoria contínua, onde a simplicidade e a adaptabilidade se tornam as ferramentas que ajudam você a superar as expectativas e a se destacar no atendimento.
Entenda o que é um bom atendimento
Para uma compreensão simples e direta do que é bom, vamos ver qual a etimologia da palavra bom:
A origem da palavra ‘bom’ vem do latim ‘bônus’, que significa bom, excelente ou honrado. Mais do que isso, existem raízes mais antigas indo-europeias que transmitem a ideia de algo benéfico ou favorável. E ao longo do tempo essa palavra passou por diversas línguas e adquiriu pequenas variações, em nosso português evoluiu para “bom”, mantendo o mesmo sentido de algo que possui qualidade, virtude ou que é considerado positivo.
Só de ler isso, creio que já deve ter passado muitas coisas e ideias em sua mente, deve ter dado um 🤯 (‘Boom’).
Agora vamos pensar juntos no significado de ‘bom’ e responder as questões abaixo:
- Quando meus clientes me procuram, eles encontram qualidade nas minhas respostas?
- Quando meus clientes me procuram, eles encontram positividade ou negatividade?
- Quando meus clientes me procuram, eles se sentem honrados no meu tratamento?
- Quando meus clientes me procuram, eles enxergam alguma virtude no meu atendimento?
Não sei a sua resposta, a minha eu sei e ainda estou aprendendo.
Sempre quando tenho oportunidade falo a minha famosa frase para toda a equipe:
Pessoal, o cliente é tudo que precisamos! Vamos tratar eles sempre bem! Façam como vocês gostariam que fosse com vocês!
Resumindo para manter a ideia de ser simples e direto, um bom atendimento precisa desses 3 pilares:
| Necessidade | Entendimento | Oferta |
| Precisamos ouvir, mais do que falar. Todo cliente tem uma necessidade e se ela não for o nosso foco, vamos querer falar aquilo que o cliente não precisa. | Todo cliente, após ser ouvido, ele quer saber todas as informações necessárias. Sem esse pilar, as informações podem ser complicadas, perdidas, passando um ar de “não sabem de nada…” | Após ouvir a necessidade, responder com as informações, agora é a hora de ofertar o seu produto. O cliente comprando ou não, você vai cumprir o “Bom” atendimento que produz algo benéfico, favorável e excelente. |
O bom atendimento sempre irá produzir beneficio, satisfação e excelência nos dois lados:
| Cliente | Vendedor |
| Benefício | Satisfação | Excelência | Benefício | Satisfação | Excelência |
| 1. Chegou com a necessidade e foi ouvido 2. Recebeu todas as informações que precisava 3. Tem liberdade para decidir a compra | 1. Recebe a necessidade e aprender sobre o que o cliente pensa 2. Externou as informações da empresa e aprimorou sua capacidade de argumentação, oferecendo respostas mais precisas e persuasivas, o que aumenta as chances de fechamento de vendas e melhora a satisfação do cliente. 3. Produz senso de dever cumprido, gerando maior vontade de atender mais pessoas |
Agora que você compreende a importância desses pilares, que tal começar a aplicá-los no seu dia a dia?
Seja simples
O simples não é a ausência de criatividade, é a presença de ideias que o cliente precisa.
Hoje em dia com tantas informações, pode ser que a tentação para um bom atendimento seja criar processos e mais processos, e mais processos e um pouco mais de processos para simplificar e receber o mais completo checklist para o atendimento.
Mas o que realmente precisamos é uma revolução do simples, segue a fórmula:
Compreensível + Adaptável = SIMPLES
É preciso ser complexo demais para simplificar algo.
Do lado de quem presta um bom atendimento pode ser que muitos processos sejam complexos, e para entender essa complexidade (que palavra) é preciso ir a fundo em cada processo realmente. Mas, para quem está do lado que recebe o atendimento, ele quer SIMPLICIDADE.
Para ser simples, você primeiro precisa ser compreensível. Essa arte demonstra ter um interesse bom (lembra da palavra bom?) no que o cliente quer, nenhum atendimento é igual ao outro. Ao seguir assim, entendendo completamente o que se trata esse atendimento você promove o cliente em primeiro lugar e não o seu negócio.
Ser adaptável significa transformar aqueles bons argumentos utilizados em atendimentos anteriores para focar nas necessidades específicas de cada cliente. Em alguns momentos pode ser desconfortável, mas o beneficio de se adaptar vai trazer resultados incríveis no bom atendimento.
Simplifique o máximo que você puder para atender a maior quantidade de clientes em cada etapa da jornada de compra deles!
Seja direto (use comunicação inteligente)
Tem quem pense que ser direto é ser rude ou impessoal.
Mas quando falo em ser direto, estou querendo mostrar um caminho onde a nossa comunicação poder ser explorada de forma clara, objetiva e eficiente.
Me diz, qual o recurso mais valioso em um bom atendimento para o atendente e o cliente?
Pra mim é o tempo!
Aí que entra a comunicação inteligente, pois ela irá dizer o que precisa ser dito de forma direta, sem rodeios e ambiguidades.
Ter clareza na comunicação vai nos ajudar a evitar mal-entendidos e vai garantir que o cliente receba informações necessárias rapidamente. Pense em como o cliente pode se sentir ao receber respostas diretas e direcionadas, isso vai gerar confiança no atendimento, ele vai ver seu tempo sendo respeitado.
Sendo direto na comunicação, as decisões podem ser fluídas, de forma que os problemas durante o atendimento podem ser rapidamente solucionados trazendo satisfação para ambos os lados.
Vale lembrar que o objetivo nessa comunicação direta não é só falar, mas ser compreendido. Ir direto ao ponto, com cuidado e clareza isso vai elevar o nível do seu atendimento!
Reconhecendo os erros (sim é difícil, mas vai destravar suas vendas)
Bill Gates (fundador do Microsoft) disse:
Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.
Você já se viu em atendimentos onde todos os seus argumentos, informações e ideias foram usados e mesmo assim o cliente não quis mais saber de falar com você?
Isso pode acontecer a qualquer momento, pois cada dia é diferente, assim como cada cliente é único.
Um bom atendimento não significa perfeição em todos os pontos, mas aperfeiçoamento constante. A imperfeição abre a porta para erros, mas isso não é negativo; ao contrário, é uma oportunidade contínua de aprendizado e aprimoramento.
Aproveitar o feedback dos clientes insatisfeitos permite melhorar nosso atendimento continuamente e, como resultado, impulsionar nossas vendas.
Como Bill Gates falou, clientes insatisfeitos são a nossa maior fonte de aprendizado, e isso é um fato, temos uma ferramenta preciosa em nossas mãos para reconhecer com maior rapidez quais são nossos limites no atendimento e onde podemos ajustar um erro cometido.
Esse aprendizado diário abrirá portas para melhorias constantes no atendimento, resultando em mais vendas e sucesso a longo prazo!
Chegou a hora de aplicar
Um bom atendimento começar hoje, agora, é questão de:
1° Decisão
2° Conhecimento
3° Aplicação
Busque inovar e trazer o que tem de melhor em sua empresa para alcançar os seus atuais clientes e os que ainda virão! Lembre-se de que você está nadando contra a maré que diz “faça o de sempre”, você está crescendo e vendo a sua empresa crescer, você está trabalhando e vendo mais clientes comprando e fidelizando com a sua empresa.
Tenha um bom atendimento e você terá bons clientes!
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